IL POTERE DI UN SORRISO, DI COSTRUIRE SOLUZIONI SU MISURA, DI ABBATTERE BARRIERE COSTRUENDO RELAZIONI AUTENTICHE CON IL CLIENTE, VEICOLANDO PRIMA DI TUTTO “VALORI UMANI”
Prima di essere agenti di commercio, account, consulenti commerciali, siamo persone e in questo periodo il nostro essere “umani”, fatti di emozioni e rea- zioni, è uscito allo scoperto in un modo unico.
Il cliente è sempre stato abituato a ricevere di persona il venditore intento a fare il suo “giro visite”, che negli anni si è evoluto nel “giro telefonate” finalizzato al mantenimento della relazione ma soprattutto alla vendita del prodotto/servizio.
Ne consegue che la telefonata fatta in periodo di quarantena poteva essere travisata.
La sensazione, però, era che il cliente abbassasse la guardia dopo le prime parole: “Ciao come stai? E la tua famiglia?”. Sono sempre state parole pro-forma per cominciare una conversazione, ma nell’ultimo periodo non lo erano assolutamente.
La parte “umana” ha preso il sopravvento e l’interessamento rispetto allo stato di salute e, in secondo luogo, rispetto allo stato emotivo della persona, era vero e sincero.
Il ruolo del commerciale dunque è risultato oggi più che mai fortemente sbilanciato sul piano della relazione autentica con l’individuo piuttosto che con il cliente. Questo periodo ha solo esaltato un’evoluzione già in atto: siamo infatti passati da un commerciale piazzista chiacchierone, a un consegnatore di brochure e listino prezzi, fino ad arrivare a un professionista preparato, in grado di ascoltare e capace di adoperarsi per trovare una soluzione personalizzata che ponga al centro i bisogni del cliente. La relazione quindi diventa un pilastro fondamentale che lega cliente e fornitore, persona e persona.
Uno degli approcci del marketing relazionale che ha sostituito i clas- sici B2B e B2C, è il cosiddetto H2H ovvero human-to-human. I due ambiti che sono sempre andati a braccetto, marketing e commerciale, ancora una volta hanno ritrovato un approccio comune.
Il dialogo non avviene più tra azienda e prodotto, ma tra persone che vogliono trasmettere un perché, con una fortissima connotazione emozionale.
Siamo passati quindi dalla vendita di un mero articolo, con caratteristiche tecniche, vantaggi e dettagli funzionali, alla vendita di un’esperienza di consumo e di fruizione corredata da una buona dose di emozioni.
L’aspetto fortemente relazionale, che già contraddistingueva le nostre relazioni commerciali (e non solo), è stato ricercato nella telefonata e nella videochiamata. Soprattutto quest’ultima forma di comunicazione alternativa ci ha portato a ridefinire i confini relazionali portandoci a nuove consuetudini.
La videochiamata è un mezzo che già conoscevamo prima del lockdown ma che abbiamo riscoperto, arricchito dell’opportunità di metterci in contatto e cogliere buona parte delle sfumature della relazione visiva, fondamentali in una relazione commerciale. Innumerevoli i vantaggi che ne derivano: ottimizzazione dei tempi di trasferta, riorganizzazione dell’agenda, risparmio economico, riduzione dell’impatto ambientale, e altri.
Inoltre, la videochiamata ci ha permesso di limitare le tempistiche e concentrare gli argomenti in modo da rendere efficiente l’incontro, che dura meno ma è in grado di andare dritto al punto. La caratteristica che accomuna qualsiasi forma di comunicazione adottata è la ricerca di un approccio valoriale che ridefinisca la connessione tra il mondo delle imprese e quello del consumo nell’ottica di un’interazione autentica tra individui.
Solo così potremo passare dall’acquisto di un bene alla fruizione di un’esperienza da vivere, proprio grazie alla nuova relazione instaurata con il consulente commerciale.